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OTRSとは?

 

OTRS = Open-source Ticket Request System (オープンソース チケットリクエストシステム)の略称から来ている名称です。

 

その名前の通り、依頼チケットを管理するオープンソースのシステムです。

 

どんな機能があるの?

 

標準的にはヘルプデスクで最もよく使われる機能が搭載されている以下の機能が使えます。「Support」というモジュールがデフォルトでイントールされ、この機能を実現します。

 

OTRS Help Deskモジュール(Support)で実現できる機能

  • サポート専用メールアドレスに質問メールを送ると自動登録される
  • イベントごとに担当者に自動でメール通知できる
  • 状態把握が容易。
  • サポートのワークフローを管理できる
  • 質問ごとの対応履歴を容易に把握できる
  • 複数種類のサポート窓口に使える
  • 日本語が文字化けしないこと(Webインタフェースとメールの両方)
  • 日本で一般的なISO-2022-JPでメールが送信が可能
  • メールテンプレートを簡単に編集できる
  • お客様向けWebインタフェースがある
  • チケットの分割や統合ができる

 

ITIL運用管理モジュール(OTRS ITSM)で実現できる機能

 

  • インシデント管理
  • 問題管理
  • 変更管理
  • 要求実現
  • サービス資産管理・構成管理
  • ナレッジ管理

 

他のOSSとの連携で実現できる機能(例)

 

  • Zabbixと連携し、重要度の高いアラートをインシデントとして自動登録
  • JobSchedulerと連携しジョブの失敗をインシデントとして自動登録
  • Asteriskと組み合わせCTIとして利用
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